أزمة عطالة تهدد مراكز النداء بالمغرب

13:15

بقلم: EL JAMMAL Mohammed

تشرع فرنسا، ابتداءً من اليوم الثلاثاء 11 غشت 2026، في تطبيق قواعد جديدة لتنظيم المكالمات التجارية، تقضي بمنع الاتصالات الهاتفية غير المرغوب فيها لأغراض تجارية ما لم يحصل المتصل مسبقاً على موافقة صريحة من المستهلك. ويأتي هذا الإجراء في إطار تشديد حماية المستهلك والحد من ظاهرة الإزعاج الهاتفي، غير أن تداعياته قد تمتد إلى قطاع مراكز النداء وترحيل الخدمات بالمغرب، بالنظر إلى ارتباط جزء مهم من نشاطه بالسوق الفرنسية.

موافقة مسبقة قبل الاتصال بالمستهلك

وتجعل القواعد الجديدة الحصول على موافقة مسبقة من المستهلك شرطاً أساسياً لإجراء المكالمات التجارية، مع الإبقاء على استثناءات محدودة، لاسيما عندما تكون هناك علاقة تعاقدية قائمة بين المستهلك والشركة.

ويعكس هذا التوجه تشديد السلطات الفرنسية للإطار المنظم للتسويق الهاتفي، في محاولة للحد من المكالمات غير المرغوب فيها وتعزيز حقوق المستهلك. غير أن القواعد الجديدة قد تفرض في المقابل تحديات إضافية أمام الشركات التي تعتمد بشكل كبير على الاتصال الهاتفي المباشر لاستقطاب الزبناء وتسويق خدماتها ومنتجاتها.

المغرب أمام تداعيات محتملة

وتكتسي هذه المستجدات أهمية خاصة بالنسبة للمغرب، الذي يحتضن قطاعاً واسعاً من مراكز النداء وشركات ترحيل الخدمات التي تشتغل لصالح السوق الفرنسية. وتعتمد العديد من هذه الشركات على عقود مرتبطة بخدمات الاتصال والتسويق الهاتفي لفائدة شركات وزبناء في فرنسا، ما يجعل أي تغيير في التشريعات الفرنسية قابلاً للانعكاس على طبيعة الخدمات المطلوبة من المراكز المغربية.

وقد يجد عدد من الفاعلين أنفسهم أمام ضرورة مراجعة عقودهم ونماذج اشتغالهم، خصوصاً إذا أدى تراجع حجم المكالمات التجارية المسموح بها إلى انخفاض الطلب على بعض الخدمات أو إعادة توزيع المهام داخل مراكز الاتصال.

آلاف الوظائف أمام اختبار التكيف

ولا تعني القواعد الجديدة بالضرورة فقداناً فورياً لمناصب الشغل في المغرب، إلا أنها تضع القطاع أمام مرحلة جديدة تتطلب سرعة في التكيف مع متطلبات السوق الفرنسية.

ويرجح أن تتجه الشركات نحو تطوير خدمات تعتمد على الحصول المسبق على موافقة المستهلك، إلى جانب توسيع استخدام القنوات الرقمية، والاعتماد بشكل أكبر على الذكاء الاصطناعي، وخدمات ما بعد البيع والدعم التقني، وهي مجالات قد تساعد على تعويض جزء من التراجع المحتمل في خدمات التسويق الهاتفي المباشر.

التحول الرقمي خيار للحفاظ على تنافسية القطاع

ويتمثل الرهان بالنسبة للمغرب في قدرة قطاع مراكز النداء وترحيل الخدمات على مواكبة التحولات التنظيمية والتكنولوجية التي يشهدها السوق الفرنسي، وتنويع الخدمات والأسواق لتقليص مخاطر الاعتماد المفرط على نموذج الاتصال التجاري التقليدي.

وبالنظر إلى الدور الذي يلعبه القطاع في توفير آلاف مناصب الشغل، خصوصاً لفائدة الشباب، فإن التحدي لا يرتبط فقط بالحفاظ على العقود الحالية مع الشركات الفرنسية، بل أيضاً بتطوير نموذج أكثر تنوعاً وقدرة على الاستجابة لمتطلبات حماية المستهلك والتحول الرقمي، بما يضمن استمرار جاذبية المغرب كوجهة لخدمات ترحيل الأعمال.